Utiliser efficacement la vidéo dans un support client

Utiliser efficacement la vidéo dans un support client

Angelique Aizpitarte Aucun commentaire 13 avril 2017 14:15:00 CEST Tendances Vidéo Marketing Read in english

Toute entreprise commercialisant un produit ou un service, en ligne ou physique, a déjà été confronté à des demandes de clients souhaitant obtenir de l'aide. Dans ce contexte, le/la responsable du support et de la formation au sein de votre équipe peut être amené(e) à répondre au cas par cas aux différentes problématiques, que ce soit par téléphone ou email. Comment optimiser votre support client grâce à la vidéo ?

Les premiers pas 

L'on-boarding, c'est le processus d'accompagnement d'un utilisateur qui vient de découvrir un logiciel/service en ligne. À la suite de son inscription, un utilisateur accède au service en étant guidé par des tutoriels. Ceux-ci peuvent par exemple avoir l'apparence de pop-up, de texte, d'emails ou de vidéo. 
Si vous commercialisez un produit, vous pouvez également utiliser la vidéo pour guider l'utilisateur dans la découverte de son produit. Pour mettre en avant votre vidéo sur un support papier, vous pouvez inciter par écrit à visiter une page web (avec une URL simple) sur laquelle sera disponible la vidéo, ou encore vous pouvez insérer un QR code qui, une fois "flashé" par un smartphone, renverra directement vers la vidéo.

Dans cette vidéo, présentez en quelques minutes (la vidéo ne doit pas être trop longue) les principales fonctionnalités de votre produit / service. 

 

Des articles support agrémentés de vidéos

Au fil du temps, l'équipe support et formation va pouvoir dégager les questions les plus récurrentes. Si tel est le cas, il est pertinent de créer une plateforme ou un sous-domaine regroupant toutes ces questions, auxquelles vous répondez sous forme d'articles. Grâce à ce support, vous pourrez renvoyer les utilisateurs vers les articles déjà rédigés, et ainsi réduire considérablement les délais de réponse en proposant un accompagnement réactif et de qualité. 

Là encore, l'usage du contenu vidéo peut appuyer votre texte. Ces vidéos sous forme de tutoriaux permettent d'imager la marche à suivre efficacement.

 

Des réponses aux tickets en vidéo 

Pour répondre avec précision et proposer un support "Premium" à vos clients, je vous conseille également d'illustrer votre réponse par une petite vidéo.
La différence avec les articles support réside dans le fait que les vidéos sont personnalisées par rapport au besoin du client. 
Si vous proposez une solution en ligne par exemple, connectez-vous comme le client, et enregistrez votre écran pour montrer comment résoudre son problème.

Des webinars

Enfin, vous pouvez aussi utiliser la vidéo en direct comme outil de formation et support client. Organiser des webinars permet d'accompagner plusieurs de vos utilisateurs en même temps et de leur présenter une de vos fonctionnalités en détail. Cette conférence virtuelle permet de répondre en direct aux questions spécifiques des participants et ré-expliquer avec d'autres termes si certains points ne sont pas compris par les utilisateurs.

Organisez des webinars permet de former plusieurs utilisateurs en même temps

En savoir plus : Utiliser la vidéo dans vos webinars

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Angélique AIZPITARTE

Angélique Aizpitarte 
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